エンドユーザーが社員のやる気を上げる理由　～リーダーの言葉で社員が動かないときに～ - 美容業界向け社会保険労務士事務所「社会保険労務士やなばら事務所」

「社員の数字意識が低い」

「どれだけ叱咤激励してもモチベーションが上がらない」

「仕事にやりがいを感じていないようだ」

これらの、ある意味で組織のリーダーが抱える普遍的な悩みを解決する方法とは何でしょうか。

この記事では、「どれだけ言葉を尽くしても社員がやる気になってくれないリーダーの歯痒さ」を解決するために『エンドユーザーの力を借りる方法』を、事例を紹介しながら述べていきます。

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【社員のモチベーションアップに成功した事例】

・Ｗ銀行（米）のマネージャーは、行員たちに「低金利ローンによってどれだけ深刻な借金から救われたかを語る人々を映したビデオを見せる」ことで、融資業績を向上させた。

・某大学の奨学金事業における寄付の勧誘をする電話事業部において、電話営業担当者と奨学生を会わせ、奨学金がどのように自分に役に立っているかを語ってもらった。一か月後、電話営業担当者の電話をかける時間が142％増え、獲得した寄付金も171％増えた。

・レストランを営むＡ社（米）において、顧客が大切な出来事を祝うために同社を選んだ理由について書かれた手紙をリーダーがスタッフに見せることで、その接客態度が向上した。

・リッツカールトンにおいては、自分たちのサービスが顧客の人生に影響を与えたエピソードを「ＷＯＷ！（ワオ！）ストーリー」として社員間で共有することで、サービスレベルの維持向上を図っている。

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これらの事例に共通していることは、

リーダーがエンドユーザー（自社の商品やサービスの最終的な受益者）とスタッフを引き合わせる手段を講じていることです。

これらは、場合によっては昇給昇進などのインセンティブ以上に、社員のモチベーションを上げることがあるようです。

古典的な「現場・顧客に学べ」という理論に通じる施策とも言えます。

そもそも顧客の反応を収集する作業は、元より商品開発や業務改善にも通じる経営上の重要課題であることは異論のないところであると思います。

上記のような成果が見込め、同時に経営上も合理性がある以上、これを単に「心理的洗脳」と見て毛嫌いせず、実際に試してみることは無意味ではなさそうです。

つまり、

① 自社の製品・サービスが誰にどんなふうに影響を与えているかの情報を収集・調査し、

② その事実を（場合によっては適切な演出をしたうえで）部下に伝えてあげることで

③ 業績あるいは社員のモチベーションにどのような変化があったかを測る

という作業が、ひょっとしたらリーダーが抱えがちな冒頭の悩みを解決できるかもしれません。

最後までお読みいただきありがとうございました。

参考文献：ハーバード・ビジネス・レビュー2011年10月号

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