こんにちは。カウンター＆パートナーの柳原です。

この週末は天気がよかったですね。

僕は週末大阪に滞在していました。移動中にカーネギ―の「人を動かす」という古典を読んでいました。

実はこのカーネギー「人を動かす」、社会保険労務士試験の勉強で出てきます。

人事労務管理の歴史分野においてバイブル的な位置づけとして。

ところが試験に出題される確率は、厚生年金の保険料率や雇用保険の受給日数に比べてずっと低いため、何が書かれているか知らないまま今に至っていたわけです。お恥ずかしいことです。

今日のお昼に読み終えましたが、さすが歴史的名著という誉れに違わない素晴らしいものでした。

内容は、「人を動かす」ためには「名前と誕生日を覚える」、「褒める」、「自尊心を満足させる」、「笑顔で接する」、「話を聞く」、「期待する」、「否定しない」などが必要だと言っている、まったくもって目新しくないものばかりです。それでもその方法論の有用性を裏付ける豊富なエピソードが、読むものを飽きさせないように書かれています。

僕が中でも気に入ったものとして、

「人を動かすには、その相手に何をしたら、相手が自分から進んでやりたいと思うかを考えなさい」

というものがありました。

映画「ライフ・イズ・ビューティフル」で主人公が意中の女性を振り向かせたいために褒めたり笑わせたり道化になったりして試行錯誤するように、リーダーはスタッフが進んで仕事をしたいと思えるようにしないといけませんね。

そうだった、僕たちが相手にしているのは自尊心に満ちた人間なんだった。そう感じました。

手始めにスタッフの名前と誕生日を覚えましょうか。

・漢字でスタッフのフルネームを書けますか？

・スタッフの誕生日、カレンダーに書き込んでいますか？

こんな簡単な二つのことですら、幼稚だからとやらないなんて、もったいないかもしれません。

最後までお読みいただきありがとうございます。

こんにちは。カウンター＆パートナーの柳原です。

６月も中盤に差し掛かりました。あっというまに2011年も半分が過ぎますね。

昨日は恒例の「ドラッカーを読む会for美容室」という勉強会の日でした。

今回のテーマは「仕事を生産的にする方法」について。

活発化したお題は「顧客は会社のものか、スタイリスト個人のものか」というものでした。

美容室のオーナーとしては、お店に来られたお客様は全て会社のお客様であって、

スタイリスト個人のお客様ではない、そこをスタッフさんに認識してほしいと言われます。

ところが施術は顧客とスタイリストの二者間で行われるため、

スタイリスト個々人が自分のお客様として囲ってしまう現象が起こりがちです。

そして、施術と接客、カウンセリングに関して、

スタイリスト自身に責任を持って担当してもらいたい、それはオーナーが望むことでもあるため

ものごとはややこしいですね。

「どうすればスタッフさんが顧客を『会社の顧客』という認識でいられるか」

昨日帰りの電車でずっと考えてだした結論。

それは

①「いかにスタッフさんに、その美容室に所属していることを誇りにもってもらうか」

②「いかにスタッフそれぞれが強みと弱みを補完し合うか」

この二つであると思います。

①スタッフが自店のことを誇りに思うためには、その店が提供したい価値をストーリー仕立てで共有することが求められます。（この場合給与はモチベーションにほとんど寄与しないというのが私の考えです。）

「ウチの店はここが強みなんだよ、こういうところがすごいんだよね」というセリフがスタッフから出てくるようになれば、チームとして価値を社会に提供していることに誇りを持ち始めたことであると思います。

そのためにはどうすればいいか。ストーリーを作りましょう。

ストーリーとは何か。自分たちが共有しうる「顧客の欲求の充足」エピソードのことだと思います。

ストーリーについては、あらためて文章にまとめます。

②スタッフそれぞれは強みと弱みを持っていて、それを相互補完しながら店全体としては弱みを無くしている状態、それが組織としてサービスを提供している状態です。

前髪にとことんこだわりを持って、全体のデザインにおけるベストな前髪提案ならこの人、

シャンプーならこの人、

顔の濃淡に合わせたカラーリング提案ならコイツがすごい、

顧客の欲求の充足のためには、スタッフそれぞれの強みを商品にまで昇華させ、店の中で最高のサービスを提供することが大事である。

そう思いませんか？

もちろん技術者として最初から最後まで仕上げたい気持ちがあることもわかります。

でもそれは顧客にとってはベストな選択ではないかもしれない。

少なくとも、カットが終わりシャンプーに入るとき、

「シャンプーは〇〇が担当致します。このコのシャンプーはピカイチなんですよ！」

こう申し添えることはそう難しくなさそうです。

さあ、僕が言っていることは門外漢の常識はずれな考えでしょうか？

以上のことを行動に移せるかどうか、それはあなた次第です（ハローバイバイ関さん風）。

こんにちは。カウンター＆パートナーの柳原です。

今日から６月になるというのにこの寒さ。昨晩は暖房を使いました。

季節の変わり目ですが、体調に気を付けましょう。

最近の美容室では、自店のホームページを持つことが珍しくなくなりました。

メニューやサロン内観、スタッフブログなどを盛り込んでいます。

いくつかを観てみるとその類似性が気になります。

たいていが①トップ画像はキレイな内観の写真もしくはフラッシュ②地図、サロン案内③メニュー④スタッフ紹介⑤ブログ、キャンペーン情報などのコンテンツ、というふうに決まっています。

どれも似通っているので、その分サロン独自の魅力は見つけにくい。特に業界知識のない人間が消費者として見た時に、そのウェブサイトは集客能力があるのか、疑ってしまいます。

一方で着実に業績を伸ばしている、あるいは高水準で推移している美容室のサイトは、僕が見る限り次の点で共通しています。

①イチバン目立つのはスタッフであること。

②サロンテーマが素人にもはっきりとわかること。

③スタッフの表情がなんだか楽しそうなこと。

①について、よいサロンは必ずスタッフ紹介のページに力を注いでします。写真だけでなくその人の得意な技術や仕事に対する思い、人となりを深く掘り下げているため、視聴者がイメージしやすいです。

②について、特に難しいテーマではないのですが、シンプルなテーマがあり、全員がそのテーマを共有していることがわかる場合、そのサロンは業績を上げています。高尚な美に対する思いにすがっているようなテーマだと視聴者に届いていないと思います。

③は「感じ」なのですが、見たらすぐにわかります。逆に「あんまスタッフ仲良くなさそうだな～」ってのもすぐわかります。なぜでしょうか。おそらく表情が曇っているからだと思います。

以上を踏まえた私の主張として、美容サロンのホームページ、まずはスタッフページを充実させてほしいと思います。

スタッフページの充実のためには、スタッフ個々人の強みを徹底的に掘り下げる必要があります。

本当にそのスタッフが思っていることを、ぜひ見つけてあげてください。

さっきコンビニに行ったら「東方神起」のグッズが売られていました。僕は残念ながらその魅力に気づくことができていませんが、おそらくファンの方は買ってしまうのでしょう。

東方神起と同じように、人は人の顔が好きなんです。ウェブサイト上で独自性を出せるのは、人だと思います。

最後までお読みいただきありがとうございます。