顧客の欲求の充足から考えると - 美容業界向け社会保険労務士事務所「社会保険労務士やなばら事務所」

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顧客の欲求の充足から考えると

顧客の欲求の充足から考えると 2011.06.16

こんにちは。カウンター＆パートナーの柳原です。

６月も中盤に差し掛かりました。あっというまに2011年も半分が過ぎますね。

昨日は恒例の「ドラッカーを読む会for美容室」という勉強会の日でした。

今回のテーマは「仕事を生産的にする方法」について。

活発化したお題は「顧客は会社のものか、スタイリスト個人のものか」というものでした。

美容室のオーナーとしては、お店に来られたお客様は全て会社のお客様であって、

スタイリスト個人のお客様ではない、そこをスタッフさんに認識してほしいと言われます。

ところが施術は顧客とスタイリストの二者間で行われるため、

スタイリスト個々人が自分のお客様として囲ってしまう現象が起こりがちです。

そして、施術と接客、カウンセリングに関して、

スタイリスト自身に責任を持って担当してもらいたい、それはオーナーが望むことでもあるため

ものごとはややこしいですね。

「どうすればスタッフさんが顧客を『会社の顧客』という認識でいられるか」

昨日帰りの電車でずっと考えてだした結論。

それは

①「いかにスタッフさんに、その美容室に所属していることを誇りにもってもらうか」

②「いかにスタッフそれぞれが強みと弱みを補完し合うか」

この二つであると思います。

①スタッフが自店のことを誇りに思うためには、その店が提供したい価値をストーリー仕立てで共有することが求められます。（この場合給与はモチベーションにほとんど寄与しないというのが私の考えです。）

「ウチの店はここが強みなんだよ、こういうところがすごいんだよね」というセリフがスタッフから出てくるようになれば、チームとして価値を社会に提供していることに誇りを持ち始めたことであると思います。

そのためにはどうすればいいか。ストーリーを作りましょう。

ストーリーとは何か。自分たちが共有しうる「顧客の欲求の充足」エピソードのことだと思います。

ストーリーについては、あらためて文章にまとめます。

②スタッフそれぞれは強みと弱みを持っていて、それを相互補完しながら店全体としては弱みを無くしている状態、それが組織としてサービスを提供している状態です。

前髪にとことんこだわりを持って、全体のデザインにおけるベストな前髪提案ならこの人、

シャンプーならこの人、

顔の濃淡に合わせたカラーリング提案ならコイツがすごい、

顧客の欲求の充足のためには、スタッフそれぞれの強みを商品にまで昇華させ、店の中で最高のサービスを提供することが大事である。

そう思いませんか？

もちろん技術者として最初から最後まで仕上げたい気持ちがあることもわかります。

でもそれは顧客にとってはベストな選択ではないかもしれない。

少なくとも、カットが終わりシャンプーに入るとき、

「シャンプーは〇〇が担当致します。このコのシャンプーはピカイチなんですよ！」

こう申し添えることはそう難しくなさそうです。

さあ、僕が言っていることは門外漢の常識はずれな考えでしょうか？

以上のことを行動に移せるかどうか、それはあなた次第です（ハローバイバイ関さん風）。

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